Répondre aux avis Google : 10 modèles de réponses

Les règles d'une bonne réponse

• Répondez vite, idéalement dans les deux jours, surtout aux avis négatifs.
• Personnalisez : le prénom du client, un détail de son avis. Une réponse copiée-collée se voit.
• Restez calme et poli, même face à un avis injuste : vous écrivez pour les prochains clients.
• Rien de privé : pas de numéro de commande, pas de téléphone du client, pas de détails sur sa visite qu'il n'a pas donnés.
• Proposez une suite quand il y a un problème : un contact direct, une solution.

Pour répondre : cherchez votre commerce sur Google en étant connecté avec le compte de la fiche, cliquez sur « Lire les avis », puis sur « Répondre » sous l'avis.

Avis positifs

Un avis 5 étoiles, court :

Merci beaucoup [Prénom] ! Ravis que vous ayez passé un bon moment. À très bientôt chez [Nom du commerce].

Un avis positif détaillé :

Merci [Prénom] pour ce beau message ! Toute l'équipe est contente que [le détail cité : le msemen, l'accueil…] vous ait plu. Au plaisir de vous revoir.

Une note sans texte :

Merci pour votre note, [Prénom] ! La prochaine fois, dites-nous ce que vous avez préféré.

Un client fidèle :

Merci [Prénom], c'est toujours un plaisir de vous recevoir. À très vite !

Avis mitigés et négatifs

Un avis mitigé (3 étoiles) :

Merci [Prénom] pour cet avis honnête. Contents que [le point positif] vous ait plu ; nous travaillons sur [le point à améliorer]. Revenez nous dire si c'est mieux !

Une attente trop longue :

Bonjour [Prénom], merci pour votre retour et désolés pour l'attente. Ce jour-là, nous étions débordés : ce n'est pas une excuse, et nous revoyons notre organisation aux heures de pointe. Nous serions contents de vous recevoir à nouveau.

Un produit ou un plat décevant :

Bonjour [Prénom], merci de nous l'avoir signalé. Ce n'est pas le niveau que nous voulons pour [le plat / le produit]. Écrivez-nous sur WhatsApp au [numéro du commerce] : nous voulons comprendre ce qui s'est passé.

Un avis sur les prix :

Bonjour [Prénom], merci pour votre avis. Nos prix reflètent [la qualité des produits / le service], mais nous entendons votre remarque. Merci d'être venu, et à bientôt peut-être.

Cas particuliers

Quelqu'un que vous ne retrouvez pas parmi vos clients :

Bonjour, nous ne retrouvons pas votre visite. Si vous êtes venu chez nous, écrivez-nous au [numéro du commerce] pour que nous puissions comprendre et régler le problème.

Un problème réglé, quand le client revient vers vous :

Merci [Prénom] d'avoir pris le temps de revenir vers nous, et contents que tout soit réglé. À bientôt !

Si un avis enfreint les règles de Google (faux avis, propos haineux, avis hors sujet), signalez-le depuis votre fiche. Google ne retire pas un avis seulement parce qu'il est négatif.

Ce qu'il ne faut pas écrire

• Ne vous disputez pas avec le client, et ne mettez pas sa parole en doute publiquement.
• Ne proposez rien en échange de la modification ou de la suppression d'un avis : c'est interdit, comme les cadeaux contre un avis.
• Ne copiez pas la même réponse partout.

Et pour avoir plus d'avis à qui répondre, lisez comment avoir plus d'avis Google.